La emergencia sanitaria provocó un repunte en la demanda de productos en venta online, pero un sector importante de compradores por este medio todavía mantienen quejas por demoras en el servicio.

La situación de emergencia generada por la crisis de salud global provocó importantes cambios en el hábito de compra de productos de primera necesidad. Se generó una progresiva demanda de productos por medio de dispositivos móviles, con servicio de entrega a domicilio y pagos digitales, además de la exigencia de un riguroso control de la cadena de suministro a través de tecnologías como la geolocalización y la inteligencia artificial.
¿Cuáles son las implicaciones de esta demanda en los precios y modos de accionar de los minoristas?
Según una investigación realizada durante la primera quincena de abril por Pabis Retail, empresa mexicana especializada en soluciones analíticas para el retail, cuatro mil puntos de venta arrojaron crecimiento de 45% durante marzo en comparación con las semanas anteriores a la pandemia (11 de marzo). 
El mayor aumento en ventas lo registró el formato de club de precios con un incremento de 62%, mientras que el autoservicio creció 40 puntos porcentuales durante ese mes.
Leslie Alonso, gerente de Operaciones de Pabis Retail, considera que ello se explica dado que “durante el inicio de la pandemia y las compras de pánico, los consumidores buscaron hacerse de productos en grandes presentaciones al menor costo posible como lo ofrece el club de precios. Durante abril, la recompra la están realizando más en autoservicio pues adquieren lo que se va acabando en casa”.
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Ahora bien, en lo que va de abril se registra un efecto inverso: los consumidores están asistiendo más al autoservicio y menos al club de precios, y los formatos crecieron 32 y 16% respectivamente durante las dos primeras semanas de abril. 
“Después de haber alcanzado un aumento en ventas de 90% durante la semana 12 del año, no esperamos mayores picos futuros a menos que se realicen nuevamente compras de pánico generadas por noticias, ya sean reales o falsas”, indica Carlos Urgelles, director general de Pabis Retail.
Asimismo, el estudio “Actitudes de las y los mexicanos ante el COVID-19: precauciones, sentimientos, valores y gastos“, realizado por la consultora de investigación de mercados Psyma y la empresa de soluciones de investigación online Netquest arrojó los siguientes hallazgos en relación a los hábitos de consumo:
  • 55% compra y seguirá comprando de manera normal al pasar la contingencia.
  • 36% comprará de manera normal al pasar la contingencia.
  • Después de la contingencia, 5% comprará menos ya que seguramente tendrán mucha despensa. 
  • Aquellos que comprarán menos, son aquellos que han declarado el ahorro como una de sus medidas al término del COVID-19.
  • 4% comprará muchas más cosas para prevenir un desabasto en futuro.
  • 51% contempla la contratación de algún tipo de seguro.
  • Aumentarán las compras derivadas de la sensación de miedo que deja el COVID-19: Gastos en Servicios de Salud (33%), Higiene y Belleza (30%), Seguros (28%) y Alimentos y Bebidas (20%).
  • Cloro, Papel higiénico, alcohol y gel antibacterial serán los artículos de limpieza que se seguirán comprando después del COVID-19.
A este respecto, Alejandra Medina, directora de Consumo y Retail de Psyma comenta que: “Con la aparición del COVID-19 en México y el mundo, muchas industrias, procesos y formas de trabajo y colaboración, así como hábitos de vida y consumo tuvieron que cambiar drásticamente. En este contexto, es relevante escuchar al consumidor y conocer la forma en que vive y enfrenta estas contingencias dentro de su entorno familiar, laboral y social”.
Las opciones del retail
Las necesidades de los consumidores son ahora diversas y complejas, los retailers están ahora ante la exigencia de ofrecer la verdadera omnicanalidad.
  • Brindar la opción de comprar en línea y poder recoger en tienda. Aún son pocas las cadenas comerciales en México que ofrecen esta modalidad para las compras. Sólo cuatro de las 10 cadenas más grandes de comercio detallista en el país permiten esta opción sin restricciones; tres permiten la entrega en tienda con tiempos de espera de tres a nueve días hábiles y dos cadenas no lo permiten.
  • Mantener integrada la oferta en los canales físicos o digitales. El 46% de los usuarios en México consulta en línea si el producto que está buscando está disponible en la tienda para verlo. De acuerdo con estimaciones de Napse, alrededor de 50% de los comercios en México integran su oferta física y digital.
  • Cumplir con los tiempos de entrega. Del universo total de compradores online inconformes, el 27% expresa su desilusión debido a las demoras en la recepción del producto, de acuerdo con la empresa especializada en recolectar opiniones de clientes, Opiniones Verificadas. 
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El nuevo papel de las máquinas expendedoras
“Las máquinas expendedoras de vanguardia son un ejemplo de cómo las empresas de retail trabajan para diversificar desde dónde los consumidores pueden adquirir sus productos”, explica Rubén Belluomo, gerente comercial de Infor para el Cono Sur Infor. 
Dado que las empresas de retail no pueden estar en todas partes, estas máquinas, conocidas ya por su uso para venta de refrescos y golosinas, pueden ser la opción para contar con pequeños inventarios accesibles a los clientes. El secreto está, indica Belluomo en saber determinar qué lugar geográfico es el más económico. “¿En qué lugar hay mayor cruce de gente y qué ubicaciones pueden recargarse en forma más efectiva?”.
Las empresas pueden instalar estas máquinas en los hipermercados, donde la gente circula para comprar alimentos. De esta manera pueden continuar ofreciendo sus productos al público.
En estos tiempos de cambio y colaboración, la implementación de transformaciones digitales exitosas y de ideas innovadoras alrededor de la experiencia de compra y la seguridad del consumidor son clave. La naturaleza del consumo ha hecho surgir nuevos modelos de negocio que los retailers adoptan ahora para que en el futuro subsistan y evolucionen.
*Editora de Contenidos Énfasis Logística.