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La evolución del canal digital ha dejado un mundo de cifras, procesos y estadísticas para analizar y determinar el actual momento de desarrollo que vive el canal online que, sin duda, hoy cobra un valor esencial en la estrategia comercial de cualquier compañía que apunte a la experiencia de compra y el nivel de satisfacción de sus clientes. Del 26 al 28 de abril, el mundo digital se reunirá en el próximo e-Commerce Day Chile para ahondar sobre las tareas y desafíos que enfrenta el comercio electrónico.

El desarrollo del canal online no ha dejado indiferente a nadie. El ritmo en que las cosas han ido cambiando y el cómo se ha posicionado esta modalidad de compra, lo ha transformado en un aspecto relevante a nivel estratégico de las compañías.

No existe mejor impulsor de desarrollo que la rentabilidad. El reposicionamiento del comercio electrónico ha ido de la mano de la rentabilidad del canal, lo que ha permitido a las empresas iniciar acciones de cambios, proyectos y nuevas iniciativas para robustecer los procesos que forman parte del canal digital.

Dado el rol del e-Commerce, los temas que rodean al desarrollo del canal son tremendamente valorados y analizados por la industria, por eso en esta oportunidad el e-Commerce Day, uno de los eventos más importante en Chile, reunirá a la industria digital del país, entre los días 26 al 28 de abril para profundizar sobre la evolución del e-Commerce, sus desafíos y retos.  

Para conocer el estado del arte comercio electrónico en Chile y Latinoamérica conversamos con Marcos Pueyrredon, presidente del e-Commerce Institute y organizador del e-Commerce Day, quien asegura que la evolución del canal online se viene dando hace más de 15 años, periodo en que “fueron naciendo estos canales con una demanda que ya estaba, pero faltaba una oferta que cumpliera con las buenas prácticas y se entregará una experiencia positiva”.

Marcos reconoce que la evolución del canal, en el último tiempo, ha sido más vertiginosa, marcada por nuevas empresas que se han ido incorporando al canal digital. “Ha sido una evolución tremenda, pasando de ser una tienda más a ser la principal tienda de una compañía”.  

“El gran dilema de las empresas era que el canal tuviera el peso específico para poder adaptar los procesos y poder generar esa experiencia de compra positiva que es, básicamente, resolver la misma necesidad de un producto y servicio de la misma manera o mejor que por canales tradicionales”, afirma. Con esa premisa en mente, la industria avanza constantemente en aras de conseguir y potenciar la anhelada experiencia de compra positiva.  

OMNICANALIDAD

“No hay duda de que con todo lo sucedido, el ecosistema digital ha ido mejorando. Durante la pandemia llegamos a tener 2 dígitos de penetración de canales digitales y cuando salimos de la pandemia el consumidor no volvió 100% a los canales tradicionales y se transformó en un modelo híbrido de consumo que toma lo mejor de los puntos de ventas digitales y termina interactuando con lo offline”, afirma el ejecutivo.

Tal como comenta Marcos el presente de la industria está marcado por la interacción entre ambos canales (online y offline). Muchos hablan ahora del nuevo rol del canal tradicional, el cual, sin duda, ha debido adaptarse al nuevo consumidor, aliándose con el canal online y siendo un soporte fundamental de la mirada omnicanal de las empresas.

“El canal online no va a reemplazar a los canales tradicionales, porque una cosa que reivindicó la pandemia fue el m2. El online necesita más al offline que el offline al online. Los desafíos actualmente están en los 4 momentos del e-Commerce: la búsqueda, el pago, el fulfillment y la entrega. Como empresa se deben resolver estos retos, ya sea con recursos propios o a través de terceros”, comenta el organizador del e-Commerce Day, dejando claro la importancia del mundo de proveedores que son parte de este proceso y se transforman en un pilar de su desarrollo.  

“Usando mi logística o una tercera, usando mi tecnología o la de un tercero, usando mi tienda o la de terceros, llegando al cliente de forma directa o a través de terceros. No importa el modo, el objetivo es el mismo”, recalca Marcos. Según Pueyrredon, todo el movimiento de la industria trajo consigo el comercio colaborativo, es decir, que “hoy la cadena de valor abre sus puertas para que en forma colaborativa logremos resolver y transformar lo complejo a forma sencilla”.

EL PODER DE LA RENTABILIDAD

Cuando el reto está en resolver lo complejo en forma sencilla, el nivel de rentabilidad del canal es fundamental, porque cuando tenemos volúmenes, tenemos la capacidad de modificar los procesos y eso es lo que sucedió con la Pandemia. “El volumen que trajo permitió que un canal que era molesto (porque era más costo e interacción) pasó a representar mayor penetración y relevancia”.

Queda en evidencia entonces que la rentabilidad es fundamental, ya que le da un impulso al desarrollo de este canal, le da un nuevo rol en la estrategia final de la compañía y genera una mirada diferente por parte de los ejecutivos.  

Marcos recalcó que el gran reto de la industria es seguir avanzando, ya que “si quieren estar en la Fórmula 1 con una penetración superior al 10% de canales digitales, hay que trabajar como en la Fórmula 1 con la rapidez y profesionalismo necesario para no perder la carrera”.

Y en esta carrera de velocidad y desarrollo, el capital humano es fundamental para dar viabilidad a los cambios. “Profesionalizar el capital humano para que lleve a cabo los desafíos del e-Commerce y hablen el mismo idioma del canal digital” es tarea de todos. El e-Commerce Day 2023 será así un evento de la industria para la industria. “Queremos seguir acompañando este crecimiento y apuntar a la madurez que debe tener el ecosistema”, afirma Marcos, quien recalca que el gran desafío del sector está en la rentabilidad y la sustentabilidad.

“Esta bueno tener 30% de penetración del canal digital, pero gano o pierdo dinero; esa es la pregunta. Vender más veces y más tickets a quien quiere tu propuesta de valor, ahí está el juego. La clave del éxito está en la recurrencia. Esto pasa a ser un arte que hay que saber dominar”.
 
Según el presidente del e-Commerce Institute es un mito pensar que el gran impulso del e-Commerce está dado por la performance de los grandes players. “Cuando uno hace un doble click vemos que el alto porcentaje son Pymes y emprendedores, pero la gran visibilidad la tienen las grandes tiendas.  Hoy las oportunidades para las pymes y mipyme están en las ventas del canal online, gracias a las tecnologías existentes que hacen este procesos ágil y amigable”.

Ante este escenario, Marcos reiteró la importancia de preparar al capital humano con una mirada capaz de resolver los desafíos de este ecosistema. Lo anterior es clave, porque entendiendo el rol del canal digital y usándolos de manera correcta son una ventana que nos permite salir de las crisis, ya sean por recesión, inflación, por nuevos mercados, o por contracción de consumo. El canal digital te da más opciones para enfrentar tiempos complejos”.

No existe un canal sobre otro. La clave del éxito está en reforzar el “comercio hibrido”, donde ambos canales, el digital y tradicional, jueguen juntos -con sus fortalezas y debilidades- en el e-Commerce. Sin embargo, Pueyrredon, afirma que es fundamental que el canal offline se reestructure para robustecer la alianza y el trabajo en conjunto con lo digital.
 
“Se necesita un off reconvertido, no el pre-covid, sino donde se proyecte como una tienda de servicio, un lugar para retirar el producto, un espacio para tener una experiencia con el producto; no obstante, la decisión de compra finalmente será a través del canal digital”, expresa.

Finalmente, el ejecutivo realiza un llamado a todo el sector a participar del próximo evento, donde “veremos el estado del arte del comercio digital en Chile y en la Región. El e-Commerce Day es el lugar donde uno puede ver el ritmo de esta industria con los principales actores del ecosistema que se unen para compartir buenas prácticas y profesionalizar el capital humano que lo hace posible”. 

Marcos Pueyrredon, presidente del e-Commerce Institute