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Entre las tiendas oscuras, el bodegaje urbano y los centros de distribución el mercado busca la mejor forma de responder a los retos que plantea el canal online. por su parte, la industria del bodegaje mira con atención el desarrollo de este sector.

El boom del e-Commerce está en boca de todos. Y es que, a raíz de la pandemia mundial, este canal de compras ha experimentado a la fecha un fenómeno de crecimiento y conversión sin precedentes a nivel global y Chile no es la excepción a la regla. Los hábitos de consumo online de los chilenos han experimentado importantes cambios, obligando a los actores del comercio minorista a redefinir sus estrategias operativas para cumplir con la promesa de compra del canal electrónico; mejorando -por ejemplo- los atributos de sus tiendas online y, por cierto, fortaleciendo sus procesos intralogísticos y de última milla.

En torno a estas estrategias operativas, una de las principales disyuntivas que a ocupado a los actores del comercio online es acercar el inventario a los puntos de mayor demanda online; a fin de maximizar la eficiencia en términos de entrega y cumplimiento para brindar una experiencia de compra de alto estándar. En este punto, importantes marcas ligadas a la industria del consumo están empujando la expansión de las denominadas “tiendas oscuras” o dark stores, espacios funcionales, dispuestos como un supermercado o pequeños Centros de Distribución, dedicados a cumplir con los pedidos en línea y cuyo objetivo primordial es “acercar la mercadería al consumidor”, tendencia que creció con fuerza en Estados Unidos y Europa hace algunos años y que hoy, a raíz de la pandemia se ha cobrado gran protagonismo entre los grandes comercios online chilenos que ya están adoptando esta modalidad de cara al futuro.

No obstante, antes de ahondar en esta nueva estrategia, resulta interesante establecer porqué las darks stores han cobrado tanta relevancia a nivel estratégico. En este punto, uno de los factores que ha impulsado esta tendencia es el cambio que ha experimentado el comercio online nacional en términos de penetración y conversión; sumado a las crecientes exigencias de los consumidores virtuales.

Al respecto, si consideramos el nivel de crecimiento del comercio electrónico en Chile tenemos que, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago, se proyecta que para el cierre de 2020 las ventas online en Chile llegarán a los 9.400 millones de dólares, esto tras analizar el nuevo escenario que están viviendo las empresas y los consumidores como consecuencia de la pandemia. Sumado a ello, la CSS destacó que para 2021, se estima una desaceleración en la tasa de crecimiento del e-Commerce hacia un 25 % y ventas cercanas a los 12 000 millones de dólares, que debieran dar paso a ritmos en torno al 30 % en los años que siguen. Siempre en torno a las cifras expuestas por la Cámara, un indicador relevante es lo acontecido con la venta de bienes durables en modo online que ha experimentado un crecimiento del 677% (septiembre 2020).

En torno a la conversón de los consumidores hacia el canal online, la tendencia también es favorable. En este punto, según datos de la consultora Kawésqar Lab, a inicios del confinamiento por la pandemia en Chile (marzo) cerca de un 33% de los consumidores encuestados decía haber realizado al menos una compra en el canal online. No obstante, la curva de consumo por este medio no hizo más que crecer en los meses siguientes, disparando el porcentaje a 77% en septiembre de este año.

En concordancia, según datos extraídos de un reciente estudio realizado por Google y Kantar un 34% de los compradores online chilenos encuestados compraron en esta modalidad por primera vez debido a las restricciones de desplazamiento derivadas de la pandemia. Según esta medición, el 84% de estos compradores “primerizos” planea seguir utilizando el canal online post pandemia, lo que evidencia un alto nivel de conversión.

Si consideramos entonces que la desaceleración del crecimiento del comercio electrónico será más bien marginal, resulta evidente que los comercios minoristas vean en el canal online el futuro de su negocio y por tanto implementen estrategias ad hoc para maximizar su performance online, entre ellas la puesta en marcha de las Tiendas oscuras, las que según diversos expertos jugarán un papel clave para el comercio minorista, mucho más allá de la reciente pandemia.

TIENDA OSCURA, LA NUEVA ESTRATEGIA DE ULTIMA MILLA

Ahondando en las características y particularidades de este formato, cabe destacar que a nivel mundial existen dos tipos de dark stores o tiendas oscuras. En primer lugar, están aquellas tiendas diseñadas para que el consumidor retire sus compras online y, en segundo término, o aquellas que funcionan como bodegas de distribución de las ventas electrónicas en sectores estratégicos. Ya sean puntos de almacenaje o de recolección, ambas se ubican en el último eslabón de la cadena logística y, como ya hemos mencionado, tienen por objetivo acercar la mercancía al consumidor, que demanda mayor celeridad al momento de las entregas, es decir, mayor eficiencia en la última milla.

¿Dónde tuvo su origen esta tendencia? Según explica, Antonio Sivori, Gerente del Área de Retail de Colliers International, “este formato nace en el Reino Unido, extendiéndose rápidamente por toda Europa, Asia y parte de Estados Unidos”, se trata de mercados altamente competitivos en los cuales el desarrollo del comercio electrónico es acelerado. Según comenta Siviori, “en Chile las dark store venían creciendo con fuerza, pero con la pandemia este crecimiento tomó un ritmo acelerado, sostenido y con proyección a futuro”. De hecho, de acuerdo con cifras de Colliers International, durante los últimos 12 meses este formato aumentó en un 100%; un crecimiento que en opinión de Sivori se debe “al cambio de hábitos de los consumidores que durante los meses de confinamiento llevó a un aumento a niveles históricos de la demanda del canal digital. Las empresas se vieron obligadas a optimizar su operación y las tiendas oscuras son una respuesta a esta necesidad”.

Para la consultora GPS Global Property, en tanto, el desarrollo de las denominadas tiendas oscuras en Chile se ha dado de manera inicial en las zonas de ingresos medios y altos, con enfoque hacia un público relativamente joven, entre 20 y 44 años, con una implementación fuerte en la zona oriente de la Región Metropolitana, la que se iría desplazando hacia otras comunas altamente pobladas y atractivas en términos de comercio exterior, tales como: Santiago, Maipú y La Florida.

Según detalló Juan Eduardo Labbé, Director Ejecutivo de GPS Global Property, “por efecto del 18/O y posteriormente la crisis sanitaria, el crecimiento de las darks store se aceleró debido el explosivo aumento en el uso del e-Commerce y la migración obligada de clientes que antes realizaban las compras de manera presencial y que ahora lo hacen a través de aplicaciones”.

¿Cuál es la ventaja de las Tiendas Oscuras para los consumidores? Rapidez en la entrega y algo clave: evitan el pago de los gastos de envío. Por otro lado, para los comercios, este formato les ha permitido no sólo responder con mayor eficiencia a los procesos de última milla, maximizando así la experiencia de compra de sus clientes, sino también, disponer de recursos físicos que están en punto muerto, es decir, utilizar los espacios comerciales que han debido cerrar a raíz del confinamiento por la pandemia y hacerlos productivos.

Siempre en torno a este nuevo formato, Sivori explicó que “hoy el foco está en buscar ubicaciones para instalar tiendas cerradas al público y dedicadas exclusivamente al delivery, para hacer más eficiente la operación en términos de espacio, tiempo y costos. Por ello, ha aumentado la demanda por ubicaciones consideradas estratégicas para este tipo de operación: zonas con buena conectividad y alta densidad poblacional, pero no en primera línea”. Así, según el vocero de Colliers International, para 2021 la presencia de tiendas oscuras en la Región Metropolitana se duplicará, argumentando que “se trata de una tendencia que seguirá expandiéndose. Los consumidores cambiaron sus hábitos de compra y han valorado el ahorro de tiempo que brinda el comercio online. Las empresas continuarán apoyándose en las tiendas oscuras para hacer más eficiente su logística”.

LA VISIÓN DE LOS DESARROLLADORES Y OPERADORES DE BODEGAJE

Ahora bien, a partir del auge de los dark store, cabe preguntarse cómo éste afectaría al sector del bodegaje logístico clásico. Al analizar esta tendencia y las demandas del sector retail en materia e-Commerce, Marco Ortega, Gerente Comercial de Bodegas San Francisco comentó que “hoy en día el desafío que enfrentan los players del e-Commerce es lograr las entregas en el menor tiempo posible; una disyuntiva que se ha extendido desde las áreas comerciales de los retailers e e-tailers hacia los operadores logísticos y desarrolladores de bodegas. Considerando lo dicho, las tiendas oscuras ciertamente ayudarán a ciertos segmentos, principalmente al rubro supermercadista a llegar hasta el consumidor online en tiempos muy eficientes. No obstante, en la medida en que se tengan más SKU’s disponibles para la venta en el canal online, cabe preguntarse si estas tiendas oscuras serán capaces de concentrar en un espacio reducido o tan especializado dicho inventario”.

A partir de la interrogante expuesta, Ortega manifestó que “cuando hablamos del rubro supermercadista y las ventas online, tenemos que los consumidores están más dispuestos cambiar un producto por otro si la primera preferencia no se encuentra disponible (trade off de productos), por lo cual, si en el inventario del la tienda oscura el pickeador no encuentra el aceite de la marca A, puede cambiarlo por otro producto de la marca B o C, sin un gran impacto a nivel de experiencia para el consumidor final.

Pero este fenómeno no ocurre en otro tipo de segmentos, como el del calzado o vestuario, por ejemplo, por lo cual la implementación de tiendas oscuras en este tipo de segmentos de productos es más compleja, ya que se requería que estos espacios concentren todos los tipos de productos que se ofertan en la tienda online, con volúmenes suficientes para satisfacer la demanda de los mismos, lo que implica un gran desafíos no sólo en términos de espacio, sino también en términos de inteligencia de negocio y análisis del del comportamiento de la demanda”.

Por su parte, Luis Felipe Lehuedé, Gerente General de Red Mega Centro, recalcó que, si bien la tendencia de las tiendas oscuras se instala entre los retailers de mayor envergadura, entre aquellos comercios de tamaño medio/menor, la búsqueda de espacios de almacenamiento logístico especializados ubicados en zonas urbanas se impone. “El caso clásico de dark store en Chile es el implementado por Walmart, que básicamente cerró algunas de sus salas de venta o parte de ellas, transformándolas en espacios exclusivos o híbridos destinado al e-Commerce, donde los pickers contratados por la compañía arman los pedidos realizados por el canal digital. No obstante, si bien este formato funciona en este segmento de mercado, no es para todos”.

En cambio, expresó Lehuedé, “lo que sí resulta interesante es lo hecho por muchas marcas o comercios medianos, sin presencia digital, que antes de la pandemia tenían tiendas físicas en diferentes centros comerciales y que tras la crisis debieron volcarse a los canales online, limitando el número de tiendas, transformándolas en especies de show rooms donde exhiben sus productos, mientras que paralelamente arriendan una bodega en sectores urbanos desde la cual operan sus despachos de e-Commerce. Esta es una tendencia que también va en ascenso, incluso más que la de las tiendas oscuras”.

En cuanto a cómo la tendencia de las dark store afectarán al negocio del bodegaje logístico, Luis Felipe Lehuedé manifestó que “esta tendencia es complementaria, y en ningún caso afectaría la demanda de los espacios logísticos más especializados que son capaces de integrar en sus instalaciones espacios específicos para la operación e-Commerce. Lo que debemos tener en claro que la tendencia de las tiendas oscuras está en pleno desarrollo y aún no se puede proyectar sus alcances. Hoy estamos en un momento de muchos cambios y demandas de los clientes y del consumidor final, por lo tanto, debemos estar preparados y atentos a los cambios del mercado e-Commerce”.

Ante la misma interrogante, el Gerente Comercial de BSF manifestó que “si pensamos que el e-Commerce tiene al consumidor como centro, es necesario que los comercios conjuguen los espacios físicos que tienen disponibles para poder cumplir con la promesa de venta en tiempo y forma y la implementación de los dark stores, no necesariamente permite cumplir con dicho objetivo en todos los rubros.

En cambio, a partir de la omnicanalidad, estas metas de eficiencia sí pueden concretarse, y es bajo esta conceptualización que el rol de los grandes Centros de Distribución sigue vigente, ya que en ellos pueden desarrollarse espacios especialmente dedicados al canal online, con una estrategia más centralizada para segmentos específicos con un stock ilimitado de productos. Sí se van a generar mayor cantidad de dark stores, eso es un hecho, pero estas tiendas nunca podrán reemplazar a los grandes centros de distribución”.