News

Tras un difícil Cyber Day 2018, esta importante empresa nacional rediseñó su operación con una visión omnicanal. Cambio de plataformas e-Commerce, migración tecnológica, nuevo CD y sobre todo un enfoque en mejorar la experiencia de compra del cliente fueron las medidas que se pusieron en marcha. “Vendemos pasión”, bajo esta propuesta Audiomusica está encantando nuevamente a sus clientes.

El 27 de noviembre de 1942, en la ciudad Seattle, Estados Unidos, nació Johnny Allen Hendrix, quien se transformaría con los años en uno de los guitarristas y cantante estadounidense más reconocido de la historia del rock mundial. La intensidad y pasión fueron las cualidades que marcaron la corta, pero trascendental carrera musical de Jimi Hendrix.

Sus primeros acercamientos a la guitarra fueron a los 15 años. Pero no fue hasta 1965 – tras trasladarse a vivir a la ciudad de Londres- que comenzó a ganar un lugar en el salón de la fama de la música, alcanzando el hito de ser el artista mejor pagado del mítico Festival de Woodstock (1969). Una carrera musical intensa, marcada por cuatro años de esplendor artístico, que tuvo un abrupto final el 18 de septiembre de 1970, producto de que un coctel de barbitúricos que ocasionó la muerte al “mejor guitarrista de todos los tiempos”, a los 27 años.

¿Cuál fue el motor clave de la vida de Jimi Hendrix? Su PASIÓN por la música y la guitarra, el instrumento que se rendía a sus pies. Y es que la música es capaz de reverberar y exaltar los sentimientos más profundos del ser humano y para muchos – como el propio Hendrix- se transforma en estilo de vida.

Convencidos de la potencia que las expresiones musicales tienen en la vida cotidiana de las personas (dotadas o no de talento artístico); Audiomusica ha desarrollo una estrategia de negocios, diseñada desde el convencimiento de que la mejor forma de relacionarse con sus clientes es comprender y potenciar esta inagotable pasión.

“Conectamos con una pasión profunda de nuestros clientes”. Esta frase, declarada para Mario Suazo Fuentealba, Gerente de e-Commerce y Supply Chain de Audiomusica, refleja el leitmotiv de la compañía y a su vez se ha transformado en el eje de su estrategia de cambios, donde la omnicanalidad, la visión de servicio y la experiencia de compra se toman el escenario. “Queremos construir un centro de experiencia, donde nuestros clientes puedan disfrutar de la música y de los instrumentos que tanto les apasionan.

Queremos que nuestras tiendas no sean un supermercado, sino un espacio donde puedan vivir su pasión. Luego que el cliente disfrute de esto, y decida su compra, entra la logística para entregarle el instrumento de su predilección, dónde y cuándo lo desee. Para lograr esto, estamos robusteciendo nuestra operación, incorporando más tecnología y fortaleciendo nuestra estrategia omnicanal; y reformulando nuestras tiendas Retail, concibiéndolas como un Centro donde se viva la música”, comentó el ejecutivo, al ahondar sobre los objetivos de la empresa.

LA COMPRA COMO EXPERIENCIA

Audiomusica, tienda de instrumentos musicales y audio profesional más grande de Chile, fue fundada en 1988 y, actualmente, posee 24 locales, a lo largo del territorio nacional. Dado el core de su negocio, Mario enfatizó en que “las posibilidades de construir sobre nuestro modelo son enormes, porque vendemos pasión y con eso tenemos la posibilidad de crear un valor muy grande”.

El ejecutivo reconoció que hoy, el motor que impulsa los cambios al interior de la empresa es la satisfacción del cliente y su experiencia de compra. Reconoció, además, que existe “un modelo de Retail tradicional que ya no es sustentable. Abrir por abrir tiendas físicas, ya no es el camino. Hoy el comercio transfronterizo es una tremenda amenaza, por lo cual uno ya no puede solo competir bajo el esquema de “producto-precio”, sino que debe haber una experiencia, servicio y conexión entre la empresa y el cliente”.

A partir de lo expuesto, Audiomusica comenzó a dejar atrás la visión más antigua del Retail. “Queremos explotar las potencialidades que tenemos con nuestros productos. Tenemos una posibilidad de transformar a la empresa y estamos dando pasos concretos para avanzar en esta dirección”, reconoció el gerente, quien hoy encabeza las áreas de e-Commerce, Supply Chain y Marketing Digital, liderando así la estrategia omnicanal que ha establecido la empresa, sustentada en tecnología, logística, datos y automatización, entre otros aspectos.

“Tengo la fortuna de encabezar estás áreas y liderar las estrategias que nos permitirán hacer la transformación mucho más dinámica y alcanzar, finalmente, un diseño con una estructura logística elástica. Rescatando lo mejor de lo tradicional como las tiendas, que nos permite acercarnos al cliente, transformándolas en puntos de valor, centros de retiro y puntos de fulfillment”, comentó.

En esta línea, Mario enfatizó en que la clave para el éxito de la empresa está en la experiencia de los clientes, ya que esta es “la mejor carta para competir con otros players”. En este sentido, el ejecutivo comentó la exitosa estrategia de marketing que desarrollaron en el último Ciber Day. “Grandes canciones comenzaron al abrir una caja como esta”, era el mensaje que llevaba cada producto entregado, en el marco del evento de comercio electrónico, con la finalidad de apelar a la cercanía con el cliente y como forma de destacar lo especial que es el producto”, sostuvo.

LA HISTORIA DE UNA TRANSFORMACIÓN OMNICANAL

Estar dispuestos a realizar cambios profundos en una estructura fijada por años es una de las decisiones más importantes a nivel de empresas y que está relacionada profundamente con la visión de futuro que se plantee la compañía.

En octubre de 2018, con de 30 años de historia, la representación de más de 80 marcas en Chile, con 24 tiendas en a nivel nacional, con el 60% de participación de mercado y posicionados como el retail n°25 a nivel mundial en esta categoría; Audiomusica enfrentó un difícil momento que se transformó en un punto de inflexión para la compañía. “Tras una mala experiencia en logística y servicio vivida por los clientes en el Cyber Monday de ese año, vimos con claridad que necesitábamos un redefinir nuestra logística. Este evento, se transformó en un antes y un después para nosotros en torno a cómo entender y visualizar el negocio y el futuro”, expresó Suazo.

“A las 00:01 de iniciado el evento de 2018, la página de la empresa colapsó. ‘Error 504’ fue el mensaje crítico que nos imposibilitaba para responder a nuestros clientes. Muchos de ellos evaluaron por meses la compra de ese instrumento que tanto deseaban y llagado el momento no podían adquirirlo. Eso generó una frustración tremenda en nuestros clientes, que nos golpeó como compañía”, reconoció el vocero.

A reglón seguido, Mario Suazo agregó que la situación no solo fue “un colapso en términos de plataforma, sino también a nivel logístico. Los pedidos que alcanzamos a tomar hicieron colapsar la operación logística. En ese entonces la operación estaba tercerizada en un Operador Logístico que no tenía las skills para atender un negocio como el nuestro, que tiene características únicas a nivel de almacenamiento, picking, embalaje, transporte, entre otros factores.”

“Todo eso en conjunto generó la tormenta perfecta. La compañía fracasó en ese Cyber Monday y eso nos obligó a corregir el rumbo de forma inmediata”. Tras el reconocimiento de haber errado y de la necesidad de cambio, Audiomusica inició un camino de modificaciones en diversas áreas, dentro de las cuáles está la llegada de Mario Suazo a cargo de la gerencia de ecommerce.

“Armamos en un par de meses un plan de inversión, entendiendo que este no era para que diera resultados a mediano plazo, sino inmediatamente. Estábamos ad-portas (a un mes) de otro evento de comercio electrónico (Cyber Day 2019) cuando comenzamos con este proyecto y no había tiempo que esperar si queríamos participar en él. Lo primero que hicimos fue concretar el cambio de la plataforma de e-Commerce con la migración a Magento Cloud Commerce con un enfoque ágil, convirtiéndonos en un caso de éxito para Adobe LATAM.

Adquirimos una plataforma de clase mundial que hemos comprobado que ofrece una experiencia consistente y fluida en todo escenario de tráfico, incluso en un cyber”, relató.

UNA MIRADA A LA LOGÍSTICA

Tal como comentó Mario Suazo otros de los aspectos que explicaban el difícil momento de la empresa era la performance logística que tenían tercerizada.
“Hicimos una breve pausa en las operaciones comerciales del ecommerce para restructurarlo completamente e ir “afinando” los procesos para seguir avanzando. Luego, reestructuramos el Servicio al Cliente y modificamos canales de contacto de clientes. Luego nos enfocamos en la logística”, expresó el ejecutivo.

Una vez que se evaluó que la operación que tenían “no contaba con las habilidades de modo estructural y de diseño operacional para atender el ecommerce, dimos un giro de timón”, expresó el vocero. Lo primero que realizó la compañía fue definir el mix de productos que pretendían vender en el Cyber Day que se avecinaba. “Tomamos las unidades que teníamos en el CD del operador y las llevamos a otro CD, operado por nosotros con ayuda de un tercero, Redcode. Arrendamos la bodega, rackeamos, ordenamos, diseñamos y distribuimos los flujos, conectamos un nuevo WMS y trajimos gente que conocía nuestros productos; todo con la finalidad de gestionar el Cyber”, relató Suazo.

A solo tres días del evento comercial, la empresa arribó a esta nueva bodega esperanzados en pasar con éxito la prueba, de la mano de “un nuevo modelo, con nuevo sistema, nueva plataforma, nueva logística, nuevos procedimientos tecnológicos y una campaña de marketing fuerte”, sostuvo el Gerente. “Hicimos una campaña de marketing para informar qué ya estábamos preparados para el nuevo evento. Apelamos a la confianza de los clientes para que compraran, a pesar de la experiencia anterior, y todo salió perfecto. Fue el mejor Cyber Day de la historia de la empresa”, añadió.

Dado el éxito que tuvo el proyecto, actualmente, Audiomusica se reestructuró y hoy vive un gran hito a nivel logístico. “Tenemos un nuevo CD para irnos con todo este 2020. Será un almacén de 5 mil m2, el cual hemos diseñado desde cero pensando en los canales modernos y lo operaremos nosotros, con un solo inventario para todos los canales. Queremos tener el control de toda nuestra operación logística”, afirmó.

Y es que el manejo de instrumentos musicales tiene gran complejidad a nivel logísticos, reconoció Mario, agregando que “la complejidad está dada por la morfología de los productos. Tenemos productos de hasta 6mt, con vehículos para la distribución acondicionados para moverlos con toda la seguridad que se requiere. Tenemos picking para productos diversos, hablamos de pianos de cola hasta una uñetas, lo cual implica un gran desafío. Debido a estas cualidades, podemos decir que la distribución, el almacenamiento y el cuidado de los productos son claves a nivel operativo”.

Tras el relato, podemos afirmar que Audiomusica enfrentó un enorme desafío comercial y operacional tras un traspié en uno de sus canales; pero supo redireccionar su camino rápidamente y ahí está el gran valor: Abrirse a los cambios. Hoy la compañía enfrenta el 2020 con confianza.

“Este año será de consolidación para nuestro canal nuestro e-Commerce que ya está estabilizado y queremos seguir avanzando en la experiencia de nuestro sitio, conectándonos con nuestros clientes a través de la automatización y analítica. En tanto, a nivel logístico, el cambio de CD será una gran prueba y será, además, fundamental para seguir fortaleciendo el comercio electrónico y nuestra presencia en otros canales; y a su vez fomentar el valor agregado de nuestros productos, a través del servicio y la experiencia”, concluyó el gerente de e-Commerce, Supply Chain y Marketing Digital.

La prestigiosa marca internacional de cosméticos de origen brasileño se ha caracterizado por su visión sustentable en las diferentes etapas de su cadena de valor. Hoy la compañía potencia su logística de distribución con un sello de sustentabilidad, tras la alianza que realizó con la empresa 99 minutos, quien desarrolla su operación con vehículos eléctricos en 7 comunas del Gran Santiago.

“El mundo es más bonito contigo”. Bajo esta frase, la prestigiosa empresa de cosméticos internacional Natura hace referencia a uno de los principales pilares de su estrategia: la cercanía con sus clientes. No obstante, uno de los lineamientos centrales de esta compañía brasileña ha sido la Sustentabilidad, la cual se ha transformado en uno de sus principales compromisos, en cuanto a la generación de impacto social y ambiental positivo, en sus 50 años de historia y 38 de ellos en el mercado chileno.

Así, Natura se ha caracterizado por el cuidado de las materias primas utilizadas en sus productos y también en el desecho que éstos pueden generar. Pero esta visión, no sólo se ha enfocado en la elaboración de sus cosméticos, sino que se ha ampliado a toda su cadena de valor, donde el mundo logístico y operacional cumple un rol central.

Hoy la compañía de cara a su visión de Sustentabilidad 2020 se comprometió a incorporar prácticas que estimulen la reducción de las emisiones relativas de Natura en un 33%. Cabe recordar que la empresa multinacional creó hace ya doce años el programa Carbono Neutro, que busca reducir de forma continua y significativa las emisiones de gases de efecto invernadero, desde la extracción de la materia prima, pasando por el transporte y consumo.

En esta línea, cada etapa de la producción de Natura contempla esta visión, por ejemplo, la Concepción y Desarrollo de Productos, donde se priorizan ingredientes vegetales y renovables; el Suministro de Materia Prima con la compra de materias primas para la producción de productos a 34 comunidades locales; la Transformación y Producción, donde se ubica como una empresa Carbono Neutro en toda su cadena de valor; la Ventas por Relaciones, donde las consultoras de Belleza Natura son la fuerza motriz del negocio con un total de 1,7 millones en Latinoamérica y Experiencia de Marca, donde se estimula el consumo consciente, donde el canal e-Commerce, por ejemplo, potencia su impacto positivo que cada producto genera en la sociedad y en el planeta.

Y ha sido este compromiso con la calidad, sustentabilidad y el medioambiente, lo que ha llevado a Natura a innovar constantemente en acciones que van en esta línea. En Chile, mercado donde el crecimiento del e-Commerce ha sido constante desde su lanzamiento como canal de venta en 2015, incorporó a su sistema de entrega de productos flotas de bicicletas, motos y vehículos eléctricos, tras un acuerdo comercial con la empresa 99 Minutos, proveedor de transporte sustentable de última milla.

Este modelo de entrega sustentable se aplica –en una primera etapa- en siete comunas de la zona oriente de Santiago, donde operará con entregas programadas, y como primera y segunda etapa, continuará con Click & Delivery /Click & Collect desde sus tiendas en Mall Los Domínicos y Costanera Center, ubicadas en la región Metropolitana.

La compañía se suma a esta nueva dinámica comercial y operacional, donde en conjunto con 99Minutos buscan ofrecer una alternativa innovadora para maximizar la experiencia de compra, a través de la implementación de tecnologías eficientes, operaciones rápidas; pero sobre todo con un sello sustentable.

Según explicó el gerente de operaciones y logística de Natura para Latinoamérica, Manuel Díaz, la empresa “asume el compromiso de aportar al plan de mitigación de emisiones de Carbono, basándonos en las estrategias que nos hacen únicos como negocio y como marca. Buscamos rapidez en las entregas, hacer un seguimiento en tiempo real con un servicio express y en línea con el impacto socio ambiental”.

LA LOGÍSTICA MARCA DIFERENCIAS 

“Estamos en constante desarrollo logístico”, aseguró Manuel Díaz, quien además agregó que en Natura “sabemos que la logística es hoy transversal para todos los aspectos de la compañía y en nuestro ecosistema y red buscamos siempre ir innovando para generar conveniencia final a nuestros usuarios y a las consultoras; todo para otorgar una experiencia final distinta”.

En medio de esta lógica de desarrollo operacional constante, la compañía salió en busca de un modelo de distribución de última milla sustentable, carbono neutro y que “convergiera con la esencia de Natura, pensando en qué puede hacer una marca de belleza por el mundo”.

Así, 99 minutos asomó –según Díaz- como un partner que responde al concepto impuesto por Natura. “Encontrar una empresa que tenga la misma filosofía no es fácil y eso nos abrió un camino para avanzar y concretar esta alianza. Miramos también cuál es la capacidad de entrega, cómo es el servicio, cómo impactaría este servicio en el canal de venta. Así, definimos comenzar en este proyecto global, explorando en el mercado chileno para continuar, posteriormente, en México, Colombia y Perú”.

En cuanto al nuevo servicio, el Gerente de Logística y Operaciones para Latinoamérica, comentó que, en esta primera etapa de la alianza, está destinada al cliente final y consultoras, es decir, Venta directa y e-Commerce que está creciendo en una forma increíble., donde un cliente quiere inmediatez y conveniencia.

“Para Natura el comercio electrónico es un canal de constante crecimiento con un cliente que busca inmediatez y experiencia; y en eso trabajamos día a día. Sabemos que nuestro cliente valora el sello de Natura y este nuevo servicio va en esa línea”, agregó Díaz.

En lo específico, Manuel Díaz sostuvo que uno de los factores que influyeron para concretar la alianza con 99 Minutos fue la escalabilidad de su servicio. “Hoy operamos en Santiago y desde octubre en Antofagasta y así seguir expandiendo este modelo de distribución”, agregó.

Dada la importancia y transversalidad que tiene la operación logística en Natura, Manuel aseguró que los proyectos en esta materia continuarán, apuntando hacia una logística colaborativa, con especial foco en nuestras consultoras, quienes –a su juicio- “son una logística en sí misma. El valor y la red que forman las consultoras es algo que como empresa lo debemos utilizar considerando que tenemos 75 mil consultoras y cada una de ellas es una ‘tienda’.

“El desarrollo de la compañía, en especial, el valor de nuestras consultoras y el crecimiento del canal e-Commerce forman una malla logística, a la cual le vamos sumando socios estratégicos como 99 Minutos que ayudan a su operación. Buscamos solucionarle los problemas logísticos a nuestras consultoras y a nuestro cliente final”, afirmó Díaz.

Finalmente, el ejecutivo reconoció la preocupación de la empresa en los proyectos, tendientes a optimizar lo que denominan ‘Flujo Físico’, donde “estamos viendo, por ejemplo, como desarrollar los flujos de gestión física y las consultoras comiencen utilizar a 99 Minutos para poder operar. El desafío constante es cómo integrar a los operadores logísticos en la cadena de distribución para dar inmediatez al cliente final y así poder competir con lo rápido del mercado actual”.

Con todo, no hay duda que Natura está entre las primeras marcas de venta directa en Chile, muy potente a la operación logística y la sustentabilidad; ambos factores en que, según Manuel Díaz, seguirán avanzando para darle “rapidez y flexibilidad” a los clientes, porque “una buena experiencia de compra se mide por todo el servicio y no solo en el producto”.

“NATURA PERCIBE EL VALOR”

Desde 99 Minutos, David Berdichevsky, aseguró que su propósito y pasión como compañía “no es mover cajas, sino hacer mejores ciudades, más sustentables y más limpias”. El ejecutivo valoró la alianza con Natura y afirmó que, desde siempre, estrechar lazos comerciales con esta compañía estuvo en su plan. “Siempre tuvimos la idea de trabajar juntos, ya que somos empresas que compartimos ciertos propósitos, en términos de sustentabilidad y medio ambientes. Natura es una empresa B y su compromiso en estos temas es real”, agregó.

Berdichevsky valoró el hecho de que “Natura perciba nuestro valor”, lo que –a juicio del ejecutivo- permite proyectar esta alianza comercial. “Comenzamos con este piloto y participamos en el Cyber anterior que fue muy exitoso. Hoy ya estamos desarrollando este proyecto con mayor profundidad, ampliándonos a las consultoras, retiro en tienda y ver, por ejemplo, la posibilidad de tener flota dedicada”.

Para la empresa de distribución, el reconocimiento de Natura ha significado un impulso a nivel regional, abriendo paso a nuevos mercados como el mexicano. “Un socio como Natura nos da velocidad y volumen”, afirmó el ejecutivo.

A modo de opinión, el ejecutivo afirmó que “las grandes empresas que comience a asociarse con startup van a tener una ventaja por sobre su competencias, ya que éstas entregan rapidez, eficiencia y flexibilidad; y en Natura lo valoran. Trabajamos para ser un socio bien valorado, en especial, para las consultoras, que son un ecosistemas único y que, sin duda, se puede seguir potenciando”.

Con más de 20 años vinculado al desarrollo de la industria logística, Giancarlo Fantoni, socio, director y fundador de Bodenor Flexcenter, se ha formado una mirada amplía con respecto al estado actual del sector logístico y los desafíos que enfrenta.

Desde su posición como Gerente General , Giancarlo ha sido testigo de los cambios de la industria y de lo clave que es hoy la eficiencia para el engranaje logístico completo; incentivando así el desarrollo de los Centros de Distribución y todo lo anexo a ellos (infraestructura, tecnología y servicios).

El éxito empresarial de Giancarlo no sólo ha ido de la mano e Bodenor Flexcenter, sino también en su incursión en otras industrias como socio y director de Chocolates La Fete, Tonelería Nacional S.A y en otro ámbito, como Director de la fundación educacional Alto Las Condes.

A través de estas preguntas, Fantoni ahonda en importantes aspectos de la logística moderna y cómo visualiza el futuro de la industria. Cabe destacar que actualmente, Bodenor Flexcenter es uno de los actores más relevantes a nivel nacional, en materia de arriendo de Centros de Distribución, bajo la modalidad de condominio; y la construcción de proyectos Build to Suit con capacidades únicas y acordes a las diferentes operaciones de los clientes; siempre enfocado en entregar soluciones inmobiliarias de clase mundial a la actividad logística.

¿Cómo se ha desarrollado la industria logística chilena en los últimos años? La industria ha tenido un importante desarrollo a nivel mundial. En el caso de Chile hemos podido ver un importante desarrollo en lo que se refiere a Centros de Distribución, equipamiento de los mismos y nuevos y sofisticados sistemas WMS. En el actual escenario comercial -en donde tanto los costos como los tiempos de respuesta a los consumidores demandan gran eficiencia- la logística se ha tenido que poner al día en términos de infraestructura y procesos.

Los parques logísticos crecen y se posicionan como un sector de excelencia. ¿A qué se debe este desarrollo? Hemos visto un importante crecimiento en el desarrollo de parques logísticos, lo anterior responde a varios motivos, entre los más importantes están: la seguridad, los costos asociados al funcionamiento de los mismos y contar con una administración externa de la infraestructura. Todo lo anterior permite a los usuarios de un Parque poder acceder a mejores y más servicios, los cuales al ser compartidos resultan ser de menor costo.

¿Cómo han cambiado los Centros de Distribución y su operación? Hoy vemos centros más modernos y eficientes, existiendo importantes mejoras en calidad de infraestructura tales como sistemas de protección contra incendio e intrusión más eficientes, mejores estándares de iluminación, sistemas de aislamiento térmico, etc. todo lo anterior sumado a eficientes diseños que permiten el mejor lay-out posible. En términos de operación ha entrado mucha tecnología en equipamiento y sistemas de almacenaje.

¿Cuál es el estándar de los Centros de Distribución en Chile? En general se ve una mejora continua. Existen hoy algunos muy básicos y otros de gran calidad, lo que si se podría decir es que el estándar ha ido subiendo con los años y hoy podemos compararnos, en algunas empresas, con países desarrollados. Respecto de la región creo que Chile está en la vanguardia.

¿Cuáles son los tres pilares fundamentales para el éxito de una empresa como Bodenor Flexcenter? Con una experiencia de más de 23 años desarrollando distintos tipos de soluciones, Bodenor Flexcenter ha sabido detectar cuáles son los requerimientos más importantes de su mercado objetivo. Si hablamos de pilares podría mencionar el alto estándar de sus proyectos, la seguridad de los mismos y un servicio de post-venta que acompaña a sus clientes en forma integral y flexible en la solución de todas sus necesidades.

¿Cómo visualiza el desarrollo futuro del mercado logístico nacional? En crecimiento, la logística nacional debe ir cada día adecuándose a la realidad actual. El dinamismo que observamos se debe a muchos factores, eficiencia económica, mercado on-line, exigencias técnicas, sustentabilidad y otros. Sin duda la logística ya no es un área de segunda línea en las empresas, muy por el contrario se ha tornado cada vez más importante y eso obliga a posesionarla como una prioridad.