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Saqueos, incendios de locales, cortes de carreteras y el temor al desabastecimiento fueron algunos de los factores que tuvo que enfrentar la industria logística, tras el estallido social que puso en jaque a muchos sectores y afectó fuertemente al comercio ¿Cómo reaccionó la logística nacional? Reflexionar sobre las acciones que se llevaron a cabo, durante el complejo momento que vive Chile, es importante para seguir profesionalizando y mejorando la operación logística, de cara al rol que tiene en la sociedad.

“Nuestra cadena alimenticia está siendo atacada”…. “no tenemos problemas de abastecimiento”. La palabra ‘Abastecimiento’ fue uno de los conceptos más escuchados durante el periodo más álgido de la revuelta social que vive el país, desde el viernes 18 de octubre.

Lo que comenzó como un movimiento social que llamaba a la evasión del pasaje de Metro como respuesta al alza de la tarifa se ha ido transformando con los días en una “revolución social”, donde conceptos de igualdad, mejoras sociales y dignidad se han tomado la agenda. Sin embargo, también hemos sido testigos de actos delictuales y vandálicos que se vieron materializados en la quema de estaciones de metro, farmacias y supermercados, principalmente, a lo largo de Chile.

Según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) al menos 667 locales comerciales fueron afectados por saqueos, destrucción parcial o total o incendios, en las dos primeras semanas de manifestaciones. De acuerdo al gremio, los segmentos más dañados son supermercados y farmacias, pero también se suman servicentros, multitiendas, centros comerciales, minimarkets, locales de barrio, almacenes, automotoras, entre otros.

“Se está trabajando en la evaluación de los daños, de una magnitud enorme y difícil de cuantificar, pero que ascienden al menos a cientos de millones de dólares hasta ahora”, indicó la CCS, el 23 de octubre pasado. Asimismo indicó que “las empresas del sector están haciendo todos los esfuerzos para mantener en funcionamiento las cadenas de distribución y locales abiertos para el abastecimiento de la población”.

Luego del cierre prácticamente total del comercio, durante los primeros días de la emergencia, poco a poco, se fue normalizando la operación y para eso fue fundamental que las empresas contaran con las condiciones físicas (locales), con inventario disponible, con los colaboradores necesarios para llevar a cabo las distintas labores y contar además con las condiciones de seguridad para operar.

Así, ante estos hechos derivados del denominado ‘octubre 19’, la logística chilena nuevamente está en el ojo del huracán. Lamentablemente, no es la primera vez que la industria es puesta a prueba o enfrenta una situación compleja, ya que desde el terremoto que azotó a la zona centro-sur del país, el pasado 27 de febrero de 2010 y que dejó gran parte de Chile afectado, la industria Logística comenzó el diseño de planes de contingencias o estrategias que permitieran enfrentar situaciones complejas o crisis que hoy –más que nunca- fueron puestos a prueba.

ABASTECER: EN EL OJO DEL HURACAN

El temor a un desabastecimiento de la población se escuchó fuertemente. Sin embargo, a través de comunicados, informaciones de prensa y redes sociales vimos como “el compromiso a abastecer con los bienes necesarios fue la premisa de muchos”. Pero concretar ese objetivo tenía sus desafíos que pasaban principalmente por las condiciones de seguridad para la distribución, la ausencia de colaboradores por la situación de transporte y las condiciones de seguridad que enfrentaban las bodegas.

“Hemos hecho un esfuerzo enorme dado nuestro rol de proveedores de la ciudadanía de artículos de consumo básico y general para abrir nuestros locales”, dijo el presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Manuel Melero, en entrevista en DF, el 22 de octubre.

Llamados a volver a la normalidad y operar el comercio y los locales se fueron escuchando día a día, apelando a la psicosis colectiva y a evitar el sobreconsumo. En este correr, Melero reconoció que “el tema logístico es un desafío enorme, porque los camiones repartidores tiene conductores, los centros de logística también tienen trabajadores que están en lugares más apartados”.

Cómo se vivieron esos días y qué enseñanza ha dejado esta crisis, a nivel operacional y Supply Chain, son algunas de las reflexiones que importantes ejecutivos logísticos comentaron a Logistec.

EL ROL DE LA INDUSTRIA

En momentos en que la sensación de inseguridad, los actos de violencia y el temor al desabastecimiento fueron tomando la agenda, las miradas –del mundo empresarial principalmente-se posaron sobre la industria logística y su capacidad de reacción. ¿Las empresas estaban preparadas para responder ante estas condiciones? A más de un mes de iniciado el estadillo social, las respuesta a esa interrogante parece ser afirmativa.

Considerando los destrozos en locales, salas de ventas y centros comerciales, a lo largo de Chile, la industria respondió, en general, de buena manera, claro que con restricciones que obligó a las distintas cadenas de abastecimiento a diseñar diferentes planes de contingencia, considerando la situación de sus tiendas y clientes.

Lo ocurrido – según el gerente de Supply Chain de Flores y CIA S.A, Oscar Canales- ha permitido “mostrar ante la sociedad lo relevante que es la cadena de abastecimiento (SCM). Mientras más grandes y complejas se van haciendo las ciudades, más relevantes se van exhibiendo las entidades logísticas, obligando a su vez a enfrentar desafíos y soluciones que estén a la altura”.

El valor hacia la operación logística muchas veces, en el día a día, se ve diluida; pero ante situación como las vividas, cada eslabón de esta cadena se hace más relevante. En otras palabras, conceptos muchas veces técnicos y propios de un sector salen a la “calle” y se hacen presentes en la población. Frases como Operación logísticas, cadena de abastecimientos y Centros de Distribución estuvieron en los análisis de todos, confirmando el rol que este sector tiene para el engranaje del país.

“El dar continuidad al abastecimiento de la población con los productos que requieren para su día a día y con eso aportar en la tranquilidad de la ciudadanía en momento de crisis es fundamental y es parte del rol de la industria. Adicionalmente, ser la fuente de trabajo y desarrollo profesional para una parte importante de los chileno”, comentó Mauricio Vásquez, gerente de Supply Chain de Deportes Sparta.

En tanto, Sergio Montané, gerente de Supply Chain de Prosud, enfatizó en la relevancia que tiene la logística en eventos de crisis, al jugar un papel fundamental en la continuidad de los servicios (públicos y privados), ya que “tal como se ha experimentado en otras oportunidades desafía y pone a prueba las estrategias de adaptación de la cadena de suministro para enfrentar las adversidades geográficas, de infraestructura y comunicación de nuestro país”.

Montané recalcó que los principales desafíos ante estos eventos están en “garantizar la seguridad de las personas, estimar la demanda futura de corto plazo, establecer los tiempos reales de entrega a clientes buscando alta flexibilidad en los procesos y la búsqueda de la eficiencia del equilibrio financiero”.

De acuerdo a Álvaro Gajardo, Gerente de Supply Chain de Grupo Arcor, en la práctica, los problemas del desabastecimiento se hicieron visibles en “la última milla”, ya que “una gran cantidad de locales anularon pedidos, corrieron agendas de entrega por miedo a posibles saqueos. En nuestro caso, quienes recibieron pedidos fue en horario AM, por lo que las recepciones fueron menores y con priorización a productos de primera necesidades. En resumen, como logística podemos cumplir y trabajar 24/7, pero se necesita u marco mínimo de seguridad para poder ejercer nuestra labor”.

¿CÓMO SE REACIONÓ?

Desde 2010, la industria logística se ha desarrollado vertiginosamente, asumiendo un rol determinante para el éxito de las compañías. Esta relevancia y la conciencia de lo fundamental que es la continuidad operacional llevaron a muchas empresas a diseñar estrategias y planes de contingencia que, en el papel, aseguraban una respuesta ante situaciones inesperadas que afectaran la cadena.

Luego de los efectos a nivel operacional que tuvo el 27F, sin duda, esta es una de las crisis que mayor desafíos le ha planteado a la logística; una logística sin duda muy diferente, con ritmos distintos, con estrategias nuevas, con clientes más exigentes, más tecnologizada y con un rol fundamental en el abastecimiento de las ciudades; con algunas diferencias de lo que era en 2010.

Para analizar cómo reaccionó la industria es necesario describir el escenario en que se movió, en los primeros días. Entre los factores que complejizaron las variables logísticas para dar continuidad a los servicios estuvo, por ejemplo, la dificultad de traslado (trasporte público y privado) de las personas para llegar a sus lugares de trabajo, lo que – a juicio de Montané- “impacta el normal funcionamiento de las operaciones, que ven afectados los tiempos disponibles para procesar solicitudes, aumentando su variabilidad, dificultando la planificación de corto plazo y por ende la coordinación de la cadena completa”.

Por otra parte, el territorio nacional es extenso, siendo el principal medio para abastecer a las distintas zonas el transporte terrestre, el cual se vio afectado en gran medida por cierres de carreteras, caminos rurales, conexiones viales y peajes entre otros, poniendo a prueba la capacidad de traslado de productos y de acceso a los puntos de entrega formales establecidos.

Otro de los puntos a considerar al momento del análisis es el efecto que tuvo la incertidumbre de la población ante futuros eventos, lo que generó una alta demanda de productos, impactando los ciclos de reposición normales que tiene cualquier modelo de suministro, lo que se tradujo en una sensación de escases inmediata que, a medida que se restableció en parte la rutina de la sociedad, tendió a la normalidad.

Con estos factores sobre la mesa, Gajardo reconoció que, en términos generales, la industria estuvo a la altura. “El problema fue y siegue siendo el saqueo a locales comerciales y la poca definición en términos de horarios, lo que obligó a diseñar distintas estrategias para el funcionamiento de la operación y ver y planificar cómo anticiparnos a los distintos escenarios”, agregó el ejecutivo de Arcor.

En tanto, el gerente de Sparta agregó, a su juicio, “los principales actores entendieron rápidamente cuál era el rol que se tenía en la crisis y se tomaron rápidas medidas para dar continuidad a la operación”. En esta línea, Canales diferenció entre quienes mostraron estar preparados y a quienes les falta a nivel operacional.

Sin embargo, el ejecutivo de Flores agregó que situaciones como las vividas pueden ser una tremenda oportunidad para las compañías. “Esto lo veo como una tremenda oportunidad para los que están trabajando con anticipación en mejoras continuas de procesos logísticos, ya que es una manera de diferenciarse de la competencia. Hoy más que nunca es cuando debemos demostrar lo rápido y eficientes que somos en tener la cantidad, productos y lugar adecuado, en el momento preciso; principios del buen abastecimiento”.

En tanto, con una visión más cauta, Sergio Montané reconoció que es muy difícil prever este nivel de problemáticas, en donde “cambian las condiciones básicas de seguridad de las personas, la información se vuelve altamente variable, las capacidades operativas son difíciles de estimar y los tiempos de traslado se hacen inciertos. Esto provoca altos niveles de incertidumbre, poca claridad en la planeación y dificultad en el control eficiente de recursos en toda la cadena”.

No obstante, el ejecutivo de Prosud recalcó que, a pesar de la envergadura del conflicto, “se respondió de buena manera en una primera instancia, aplicando planes alternativos de flexibilidad laboral en conjunto con colaboradores, buscando puntos de acuerdo entre clientes y proveedores para lograr rutas alternativas de trayecto, implementando opciones de aumento de productividad e intensificando los canales de comunicación con los distintos actores de la cadena”.

APRENDER PARA EL FUTURO

Tal como plantearon los ejecutivos, las crisis pueden ser una buena oportunidad para demostrar lo aprendido y para diseñar nuevas estrategias de cara al futuro; y la situación ocurrida en Chile, durante el último mes, no ha sido la excepción.

Si bien, la industria logística ha reaccionado de buena forma ante la crisis, en términos general, dejó entrever también aspectos para mejorar; más aún cuando se confirmó rotundamente el rol “social” que tiene para el funcionamiento de las ciudades.

De acuerdo a Álvaro Gajardo queda un desafío en cuanto a mejorar los planes de contingencia en situaciones de crisis, basándose en la experiencia de estos días, para que “la operación descanse en planes más que en el compromiso de los trabajadores en sacar la tarea adelante, junto con mejorar los canales de comunicación con colaboradores y clientes”.

Lo anterior se logra – y ahí es donde está el desafío de las empresas- “planificando e invirtiendo los recursos necesarios para contar con una logística que sea segura y eficaz”, añadió el ejecutivo de Arcor.

En tanto, Mauricio Vásquez afirmó que aunque se logró reaccionar de manera adecuada “se requiere tener planes como industria que permitan anticipar y coordinar las acciones individuales de todos los actores para aumentar la velocidad y eficacia de la respuesta”. El gerente de Supply Chain de Sparta añadió que esta crisis dejó ver cierta debilidad que – a su juicio- radica en la “centralización en la Región Metropolitana y en la V Región de los puntos de abastecimiento principales del país”.

Por su parte, el ejecutivo de Flores, sostuvo que entre las reflexiones que se pueden realizar tras los hechos, lo principal es que “no sabemos cuándo llega una oportunidad para demostrar que somos eficientes en la cadena logística y con ellos despegarnos de la competencia”. A reglón seguido, agregó que “hay que estar siempre preparados y capacitándonos. Además, los equipos de trabajo deben estar cohesionados y fuertes para cambios en los procesos logísticos. Nadie tiene la formula precisa en logística y no existe tecnología que lo asegure. Lo importante es saber actuar con rapidez y exactitud y no quedarse quieto e inmóvil. Cada negocio debe analizarse como un caso independiente”.

Finalmente, Sergio Montané expresó que, si bien se ha progresado en los últimos años, aún faltaría avanzar, sobre todo en términos de infraestructura y conectividad a nivel nacional.

“Con los eventos vividos recientemente, vimos un fuerte impacto a nivel de accesibilidad a los distintos puntos del país, generando problemas de disponibilidad en el comercio en general. Si bien, se ha logrado sobrellevar de buena manera en una primera instancia mediante una eficiente coordinación entre los distintos actores de la cadena de abastecimiento, creo que esta es una prueba importante para seguir avanzando en potenciar las características que -a mi juicio- son la clave del desarrollo de la cadena de suministro para el futuro. Con esto me refiero principalmente a potenciar una alta capacidad de adaptarse a los cambios (búsqueda del equilibrio entre estandarización y flexibilidad en las operaciones), la integración de los actores principales que componen la cadena de suministro (traspaso de información, comunicación eficaz y colaboración entre las partes por objetivos comunes) y la productividad (uso de tecnología, eficiencia de procesos y desarrollo de personas)”, concluyó el gerente de Supply Chain de Prosud.

‘Después de la guerra, todos somos generales’. Tal como señala este antiguo refrán, las conclusiones y análisis que hoy podemos hacer del desempeño de la industria logística durante la crisis social y la respuesta que tuvo en cuanto al abastecimiento de la ciudad se deben hacer siempre con criterio.

Si bien los planes de contingencias son un respaldo que las compañías tienen para la toma de decisiones y medidas durante una contingencia con la finalidad de mantener en pie la operación; la clave está en saber dimensionar las situaciones, en la capacidad de comunicación, tanto interna como externa, para aunar criterios al interior de las empresas. ‘La unión hace la fuerza’; y reflexionar como industria puede ser una gran oportunidad para el sector logístico de cara a diseñar la operación del futuro.